LA REPUTAZIONE GENERATA DALLA RELAZIONE NELL’ERA DIGITALE: I VANTAGGI DI UN APPROCCIO RELAZIONALE PER LE IMPRESE DELL’OSPITALITÀ

La Web reputation è uno dei temi più discussi in questi ultimi anni. Una reputazione che scaturisce dai commenti, le opinioni e in generale dal contenuto pubblicato online dalla clientela, denominato user-generated content. Come migliorare la propria reputazione online? Nell’era digitale assume ancora più rilievo il “fattore umano”, elemento centrale nella creazione della soddisfazione della clientela. Sono proprio i consumatori soddisfatti che generano un passaparola positivo e contribuiscono a stimolare una ottima reputazione online. Risulta quindi necessario riscoprire la relazione umana e personalizzata che si innesca nel settore dei servizi e in particolare in quello dell’ospitalità turistica. Quali sono le doti necessarie per instaurare una relazione che generi soddisfazione dei propri ospiti? Come il mondo della formazione e le università stanno coltivando le figure professionali in grado di gestire il contatto umano nell’era dei social media? Come le imprese possono valorizzare e motivare i propri collaboratori?
Roberta Minazzi

ROBERTA MINAZZI

Bio:

Dopo la laurea in “Relazioni Pubbliche” presso l’Università IULM di Milano perfeziona gli studi mediante un periodo di studio e di ricerca presso la Niagara University “College of Hospitality and Tourism Management” (New York) svolto nell’ambito del dottorato di ricerca in “Marketing e comunicazione d’impresa” presso l’Università IULM di Milano. Attualmente è docente e ricercatore presso l’Università degli Studi dell’Insubria ove è Professore aggregato per i corsi di “Marketing delle imprese turistiche” e “Strategie per l’internazionalizzazione delle imprese”. Collabora come culture della materia per il corso di “Marketing del turismo” ed è docente nell’ambito dei Master in “Management del Made in Italy” e in “Hospitality and Tourism Management (HTM)” presso l’Università IULM. I suoi temi di ricerca riguardano prevalentemente il social media marketing, il passaparola elettronico, i sistemi di gestione e controllo della qualità e la customer satisfaction con specifica applicazione nel settore turistico. E’ autrice di vari articoli pubblicati su riviste nazionali e internazionali e della monografia “Social media marketing in tourism and hospitality” (Springer International 2015). Consulente e formatore aziendale su temi relativi alla gestione, al marketing e all’organizzazione delle imprese turistiche.